به تازگي برخي از ادارات دولتي و بانک ها با نصب اطلاعيه‌اي بر سر در اتاق هاي کارکنان هشدار مي دهند که «هرگونه اهانت به کارمند اين سازمان از سوي ارباب رجوع در حين انجام خدمت سه تا ? ماه حبس به دنبال خواهد داشت».
اين اقدام از طرف تعدادي از مديران سازمان ها و ادارات دولتي و برخي شعب بانک ها در شرايطي انجام شده است که اين روزها کارشناسان اجتماعي نسبت به اپيدمي شدن فرهنگ بي اخلاقي ، توهين و بي پروايي در جامعه هشدار مي دهند.
*جولان مباحث جديد در ميدان بروکراسي اداري
اين روزها در مباحث پيرامون روابط ارباب رجوع و کارمندان مسائل مختلفي مشاهده مي شود که شايد تا چند سال پيش کمتر مورد توجه بوده و يا برداشت هاى ديگرى از آنها وجود داشته است.
بي‌توجهي به مسئوليت‌هاي محوله، اهمال درانجام وظايف و تاخير حضوردر محل کار ازجمله مواردي است که همواره مورد اعتراض ارباب رجوع در ادارات بوده است، اما برخوردهاي فيزيکي پيش آمده در چند ماه گذشته آن هم در محيط هايي که آرامش لازمه کارآيي بهتراست باعث شد تا بار ديگر مباحث پيرامون روابط ارباب رجوع و کارمندان در صدراخبار رسانه هاي مختلف قرار گيرد، اينبار نه تنها براي توهين ها و دعواهاي لفظي بلکه به علت ضرب و شتم و درگيري فيزيکي بين طرفين!
*مجازات کارمندان متخلف و اهانت کننده چيست؟
در ماده ??? قانون مجازات اسلامي به صراحت اعلام شده است که هرگونه توهين و يا تهديد کارمندان در محيط کاري سه تا شش ماه حبس را شامل مي شود. هر چند که وجود اين ماده قانوني اين حق را به مديران و کارمندان ادارت مي دهد تا با نصب اطلاعيه هايي از هر گونه اعتراض نابجاي ارباب رجوع جلوگيري کنند، اما آيا اين ماده قانوني در رابطه با کارمنداني که به روش هاي مختلف براي فرار از انجام وظايف اقدام مي کنند هم صادق است و ماده قانوني در اين رابطه وجود دارد؟
ارباب رجوع به عنوان مشترى کالا و خدمات شناخته مي شود و بدون شک شايسته احترام است. کارمندى هم که پشت ميز خود نشسته و مشغول انجام کار ادارى روزمره است، به همين احترام متقابل نياز دارد. اخلاق خوش داشتن و تلاش براى حفظ معيار هاى اين اخلاق خوش نکته اى است که بر ميزان رضايت دو طرف تأثير مى گذارد.
زماني که سخن از تکريم ارباب رجوع به ميان مي آيد، توجه به رفتارهايى اهميت پيدا مي کند که قرار است از سوى کارکنان يک مجموعه صورت گيرد، به اين معنى که اين افراد بايد در حين مواجهه با مخاطبان خود مى بايست چه رفتارهايى داشته باشند، تا رضايت مراجعه کنندگان را در پي داشته باشد؟
اما واقعيت اين است که بخشي از ناهنجاري هاي رفتاري در روابط کارمندان و ارباب رجوع ناشي از بد رفتاري مراجعه کنندگان به يک اداره براي انجام امور شخصي است.
در چند سال گذشته به ويژه از زمان ابلاغ طرح تکريم ارباب رجوع از طرف معاونت برنامه ريزي و نظارت راهبردي رئيس جمهور، توجه به حقوق شهرندان ومراجعه کنندگان به ادارت دو چندان افزايش يافته و به دليل استفاده مکرر از واژه تکريم ارباب رجوع ، حقوق کارمندان يک اداره به نوعي دچار فراموشي شده است ! در چنين شرايطي ، کارمند دچار نوعي سردرگمي خواهد شد و نمي‌تواند به گونه‌اي رفتار کند که هر دو گروه راضي باشند.
اين درحالي است که کارايي يک سيستم اداري منوط به دو شاخصه اصلي ميزان رضايتمندي کارمندان و ارباب رجوع است.
*کارمنداني قيم مردم و شهرونداني ارباب کارمندان!
«در حال حاضر در روابط بين مردم و کارمندان يک سازمان دو نوع رفتار شخصيتي وجود دارد؛ يک نوع کارمنداني که خود را قيم مردم مي دانند و ديگري شهرونداني که خود را اربابان کارمندان مي دانند.»
رستمي استاد ارتباطات و روابط عمومي در اين باره مي گويد: در سال هاي گذشته دولت ها همواره به دنبال اين بوده اند که فرهنگ تکريم ارباب رجوع را در ادارات دولتي و خصوصي حاکم کنند که با توجه به اقدامات انجام شده به نظر مي رسد هنوز هم در رابطه متقابل يک کارمند و يک ارباب رجوع داراي مشکلات متعددي است.
اين استاد ارتباطات بر اين باوراست که ضوابط قانوني در روابط دو قشر از جامعه همواره بايد لازم اجرا باشد و در صورتي که اطلاعيه رعايت حقوق کارمندان هم در ادارت نصب نشود ، حقوق شهروندي اين افراد بايد توسط ارباب رجوع رعايت شود.
به اعتقاد رستمي در شرايط کنوني نمي توان گفت که در کدام يک از سازمان ها روابط بين کارمندان و مراجعه کنندگان بهتر است ،اما در تعدادي از سازمان هاي دولتي نوعي تندروي از طرف کارمندان وجود دارد و اين افراد خود را قيم مردم مي دانند، در صورتي که طبق تحقيقات به عمل آمده روابط اداري و بروکراسي مشتري مداري در شرکت هاي خصوصي بهتر از ادارات دولتي است چرا که مبناي فعاليت اين شرکت ها بر اساس اصل مشتري مداري و حرکت به سمت توسعه است.
*سازمان هاي دولتي از اهرم قانوني استفاده مي کنند
بنابر اظهارات اين استاد دانشگاه سازمان هاي دولتي و برخي از بانک ها با نصب اينگونه ازاطلاعيه ها به دنبال استفاده از اهرم قانوني براي جلوگيري از جرايم غيرعمد و تداخل درروند کاري خود هستند ، در صورتي با حرکت به سمت حاکم شدن اصول اخلاقي و ارزشي در کنار روابط اجتماعي و تحقق کامل اين موضوع بسياري از مشکلات را برطرف و روابط اداري تسهيل مي شود.